Tussen veiligheid en praktische bezwaren

 

Een appje, een berichtje via Instagram of toch beter bellen? Hoe je met een jongere of je collega communiceert verschilt per medewerker. Privacy-regels, gevoeligheden of beperkingen spelen allemaal mee. Voor de meeste hulpverleners geldt maar één ding: wat werkt voor mijn cliënt? “Een jongere gaat echt geen speciale app downloaden om met zijn hulpverlener te praten.”

Social media als Instagram, Facebook en whatsapp kunnen heel handig zijn om te communiceren met jongeren en collega’s. Maar er kleven ook risico’s aan. Je moet opletten met het delen van privacygevoelige informatie. Minstens zo belangrijk is je eigen veiligheid. Je zal niet de eerste zijn die via social media in een kwaad daglicht wordt gezet. Jeugdzorg Nederland heeft een advies opgesteld over omgaan met online agressie en negatieve berichten. Kijk in het kader hiernaast voor tips & tricks.

Opnemen in beleid
Net als iedereen maken ook jeugdhulpverleners gebruik van chat-apps voor informatie-uitwisseling onderling. Dat kan soms problemen opleveren en daarom heeft SIGRA, het samenwerkingsverband van zorg­organisaties in Noord-Holland, een advies geformuleerd.  “Uit onderzoek blijkt dat steeds vaker gebruik wordt gemaakt van allerlei chat-apps. Zorgmedewerkers ervaren dat soms als onrustig, omdat dit kan leiden tot onvoldoende overzicht aan lopende zorg rond een cliënt”, zegt Bas van den Haak, servicemanager van SIGRA. “Bovendien zijn niet alle apps in staat onderling en veilig gegevens uit te wisselen.”

In een poging overzicht te creëren onderzocht SIGRA waar een chat-app aan moet voldoen. “Allereerst de veiligheid. Anderen moeten niet kunnen meekijken in de communicatie over een jongere. Daarnaast moet de app gebruiksvriendelijk zijn en gegevens kunnen uitwisselen met andere systemen. De apps die wij nu adviseren zijn ‘Siilo’ en ‘ZorgMail Chat’. Vooral Siilo wordt al veel gebruikt. ZorgMail Chat biedt veel integratiemogelijkheden met systemen die gebruikt worden voor dossiervoering.”

Beide apps zijn veilig voor pottenkijkers. “Zelfs als je telefoon al actief is, moet je nogmaals met je vingerafdruk inloggen voor je toegang krijgt. De foto’s die je met de app maakt, komen niet in je gewone fotoalbum. De app bewaart geen back-ups en kijkt ook niet in je privé-contacten.”

Van den Haak adviseert zorg­organisaties beleid te maken op het gebruik van chat-apps door hun medewerkers. “Ze kunnen het beste standaard een app beschikbaar stellen, om te voorkomen dat medewerkers uiteindelijk overschakelen op whatsapp. Want dat is echt niet veilig en op het gebied van AVG-richtlijnen kom je dan al gauw in de problemen.”

WIE IS ER HIER AAN HET WOORD?


Bas van den Haak
SIGRA

Van den Haak is servicemanager ICT
en E-Health bij SIGRA.

UIT DE PRAKTIJK


Privé en werk gescheiden houden

“Verschillende teams binnen Prinsenstichting gaan verschillend om met social media. Binnen de afdeling Intensief Orthopedagogische Gezinsbehandeling zijn wij er heel voorzichtig mee. Wij werken met ouders en jongeren met een verstandelijke beperking en/of gedragsproblemen, die de behandeling niet altijd als positief ervaren. Als je Facebook-vrienden bent, loop je het risico op nare berichten of dat jongeren dingen plaatsen waar je last van kunt hebben. Social media zijn niet verboden, maar we zijn er wel heel voorzichtig mee. Veel collega’s zitten bijvoorbeeld niet onder hun eigen naam op Facebook en zijn daardoor niet te vinden. Het is niet alleen voor je eigen bescherming, maar ook om werk en privé gescheiden te houden. Als behandelaars hebben wij vooral contact met de ouders en minder met de jongeren. In de communicatie met ouders gebruiken we zoveel mogelijk beveiligde e-mail of de telefoon. Sommige ouders vinden lange e-mails lastig te lezen en dan sturen we wel eens een korte vraag of een afspraakbevestiging via whatsapp, zonder namen te noemen. Als team hebben we een app-groep, waarin we informatie uitwisselen, maar ook dat gaat zo anoniem mogelijk, in verband met de privacy-gevoeligheid en de richtlijnen in de AVG-wet.”

WIE IS ER HIER AAN HET WOORD?


Esther Hartog
Gezins­behandelaar

Hartog is intensief orthopedagogisch gezins­behandelaar en was voorheen meewerkend afdelingshoofd Thuisondersteuning bij Prinsenstichting.

UIT DE PRAKTIJK


Zoveel mogelijk bij jongeren aansluiten

“Omdat onze medewerkers vaak via whatsapp communiceren met de jongeren die bij ons worden geholpen, hebben we hiervoor vorig jaar een richtlijn opgesteld. De belangrijkste vraag was: ‘Is dit een veilige manier van communiceren?’ Als je heel recht in de leer bent, is dit niet de beste manier. Je weet niet waar de data blijven die je via whatsapp verstuurt. Maar het is wel een heel belangrijke manier om contact te onderhouden, soms zelfs de enige manier waarop onze medewerkers de jongeren kunnen bereiken. Dus we verbieden het niet, maar de hulpverlener moet wel de risico’s met de jongere bespreken. Ook moeten de berichten niet te inhoudelijk zijn, dus geen behandelplannen meesturen, maar wel een afspraak bevestigen via whatsapp. Omdat er bezwaren aan kleven op het gebied van de AVG-richtlijnen, hebben we ook naar alternatieven gekeken, die betere bescherming bieden. Maar jongeren gaan geen speciale apps downloaden, alleen hiervoor. En we willen juist zoveel mogelijk bij hen aansluiten. We werken met jongeren die veel op straat zijn. Vaak hebben ze niet eens e-mail en bovendien willen we ze graag laagdrempelig benaderen. Met onze richtlijn minimaliseren we de risico’s zoveel mogelijk. We kiezen hier bewust voor, omdat er geen praktisch alternatief is.”

WIE IS ER HIER AAN HET WOORD?


Coen Emmer
Spirit

Emmer is informatiemanager bij Spirit en heeft de rol van functionaris gegevensbescherming. Vanuit die rol ziet hij toe op de toepassing en naleving van de AVG.

UIT DE PRAKTIJK


Smiley’s & voice-berichten

Mirjam Masereeuw: “Ik verzorg trainingen voor jongeren met een licht verstandelijke beperking en gedragsproblematiek. Zowel met de jongeren als de ouders heb ik vooral contact via whatsapp. Heel populair zijn de voice-berichten. Sommige ouders zijn analfabeet, dus dan zijn gesproken berichten handig. En de jongeren zijn vaak overvraagd en wantrouwig. Bij een voice-bericht hoort de jongere de intentie waarmee je iets zegt. Veel jongeren gebruiken ook Snapchat, maar dat doen wij als hulpverleners bewust niet, om wat afstand te bewaren. We bespreken via whatsapp alles wat de jongeren willen bespreken. Over vriendjes, drugs en alcohol… Of iemand heeft een rotdag en wil even met rust gelaten worden. Daar komen we dan later in een gesprek op terug. Ik vind dat heel waardevol. Het haalt een drempel weg. We letten er wel op in appjes geen namen te gebruiken. Ook hebben we een pincode ingesteld voor whatsapp en stoppen we onze telefoon zoveel mogelijk weg. Daar zijn we heel bewust mee bezig.”

Daphne Wolthuis: “Onze doelgroep is cognitief (licht verstandelijk) beperkt en whatsapp werkt voor hen heel prettig. Ik herinner ze vaak via whatsapp aan een afspraak, ook als ze die hebben gemist. Onze afspraken hebben een verplicht karakter en als ik zou bellen, zouden veel jongeren niet opnemen omdat ze bang zijn op hun kop te krijgen. Dan stuur ik liever een appje met een smiley erbij. Een ander voordeel is dat ik één keer per maand alle appjes opsla in mijn dossiers. Dan heb ik snel alles compleet. Natuurlijk moet je wel oppassen wat je communiceert. Ik app nooit over het gedrag van de jongere, ook niet met de ouders. Ik wil niet dat een bericht verkeerd geïnterpreteerd wordt. En ik app alleen wat de jongere zelf aangaat. Dat kan ook een berichtje zijn als:  ‘hoe ging je tentamen?’, iets wat aansluit bij hun belevingswereld. Buiten werktijd blijft mijn telefoon aan, maar mijn jongeren weten dat ze niet altijd direct antwoord krijgen. Bellen mag alleen in noodgevallen. Daar wordt eigenlijk nooit misbruik van gemaakt. Andere social media gebruiken we niet, al word ik wel eens via Facebook benaderd door oud-cliënten, die willen laten zien hoe het nu met ze gaat. Daar wil ik graag op ingaan, anders vergroot je de afstand met de hulpverlening weer.”

WIE ZIJN ER HIER AAN HET WOORD?


Mirjam Masereeuw
Lijn5

Masereeuw is senior jeugdzorgwerker en orthopedagoog bij Lijn5. Ze is ver­bonden aan het Amsterdam Behandel Centrum en het Diagnostiekteam van Lijn5 Amsterdam.

Daphne Wolthuis
Lijn5

Wolthuis is ambulant gezinswerker bij Lijn5 en Adviseur Forensisch Netwerk ­Amsterdam.

UIT DE PRAKTIJK


Laagdrempelig communiceren via Instagram

“Whatsapp, Instagram, Facebook: ik gebruik het allemaal. Vooral Instagram is een heel belangrijk middel om jongeren te bereiken. Enerzijds laat ik zien wat ik doe, bijvoorbeeld als ik naar een bijeenkomst ben geweest, een activiteit organiseer of een ontmoeting heb. Jongeren kunnen me volgen en op die manier probeer ik binding te creëren. Maar ik heb ook direct contact met jongeren via Instagram. Bijvoorbeeld als ik een potje wil basketballen, stuur ik een bericht naar de jongeren die ik daarvoor wil uitnodigen. Het is heel laagdrempelig, jongeren zijn gewend zo te communiceren en ze gaan je makkelijk volgen. Tegelijkertijd zie ik via Instagram ook wat er bij hun speelt. Sommige collega’s vinden social media-gebruik lastig, vanwege de grens tussen privé en werk. Ik post specifiek op ons jongerenwerkersaccount en dat werkt goed. De jongeren zien mij niet als ‘vriend’, er is een professionele afstand en respectabele omgang. Voor persoonlijk contact gebruik ik whatsapp, bijvoorbeeld om een afspraak te bevestigen. Facebook is algemener en meer gericht op de ouders, vaak van jongere kinderen. Van onze belangrijkste doelgroep, jongeren tussen 10 en 27 jaar, zit maar een klein deel op Facebook. Binnen de organisatie hebben we het wel gehad over privacy-regels en binnenkort worden wij door de gemeente hierover geïnformeerd. Zelf let ik er in elk geval op geen persoonlijke informatie te delen en niemand herkenbaar op de foto te zetten.”

WIE IS ER HIER AAN HET WOORD?


Raoul Vries
Sociaal Wijkteam Krommenie

Vries is jongerenwerker in het Sociaal Wijkteam Krommenie. Hij werkt met jongeren op straat, organiseert activiteiten gericht op preventie en talentontwikkeling en geeft voorlichting over voor jongeren relevante onderwerpen.

MEER WETEN?
Het advies van Jeugdzorg Nederland kun je hier nalezen
Het advies van SIGRA vind je hier
De LinkedIn-groep van het Transformatie-platform Jeugd is hier te vinden
Meer over de AVG, de algemene verordering gegevensbescherming kun je hier vinden


Tekst: Liesbet Mallekoote